अपने ग्राहकों की शिकायत को कभी हल्के में न लें

वेनिला आइसक्रीम और जनरल मोटर्स!
(एक वास्तविक कहानी जो जनरल मोटर्स के एक ग्राहक के साथ घटी.)
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जनरल मोटर्स की पोंटिएक मॉडल की गाड़ी के विभाग को एक शिकायत प्राप्त हुई जिसमें लिखा था: मैं आपको दूसरी बार लिख रहा हूँ. हालाँकि जवाब न देने के लिए मैं आपको दोषी नहीं ठहराता क्योंकि मेरी शिकायत आपको मज़ाक लग रही होगी. लेकिन यह सच है. हमारे परिवार में हर रात डिनर के बाद मीठे के रूप में आइसक्रीम खाने की परंपरा है. और हर रोज़ आइसक्रीम का फ्लेवर अलग होता है. डिनर के बाद पूरा परिवार वोट करता है कि हमें किस फ्लवेर की आइसक्रीम खानी चाहिए और फिर वही फ्लेवर मैं स्टोर से लाता हूँ.
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मैंने हाल ही में आपकी कंपनी की पोंटिएक मॉडल गाड़ी खरीदी है. जब मैं इस गाड़ी में आइसक्रीम लाने जाता हूँ तो जब भी मैं स्टोर से वनिला फ्लेवर की आइसक्रीम खरीदकर वापस आता हूं तो मेरी कार स्टार्ट नहीं होती. यदि मैं किसी अन्य फ्लेवर की आइसक्रीम लाता हूँ तो कार स्टार्ट हो जाती है. हो सकता है कि आपको मेरी शिकायत मूर्खतापूर्ण लगे लेकिन ये सच है. मैं चाहता हूँ कि इस पहेली को सुलझाने में आप मेरी मदद करें कि पोंटिएक में ऐसा क्या है जिसे वनीला फ्लेवर से समस्या है.
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पोंटिएक विभाग के चीफ को शिकायत पर संदेह था लेकिन फिर भी उन्होंने इसकी जाँच करने के लिए एक इंजीनियर को भेज दिया. डिनर के बाद शिकायतकर्ता और इंजीनियर कार में बैठे और आइसक्रीम स्टोर पहुंचें. उस रात व्यक्ति को वनिला आइसक्रीम खरीदनी थी. जैसे ही दोनों वनीला आइसक्रीम लेकर वापस आए तो कार स्टार्ट नहीं हुई. इंजीनियर हैरान. अगली दो रात फिर इंजीनियर उस व्यक्ति के साथ गया. पहली रात उन्होंने चॉकलेट फ्लेवर और दूसरी रात स्ट्रॉबेरी फ्लेवर खरीदी. और दोनों ही दिन गाड़ी स्टार्ट हो गई.
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तीसरी रात वो वनिला फ्लेवर लेकर आए तो कार स्टार्ट नहीं हुई. इंजीनियर एक तार्किक व्यक्ति था तो उसने यह मानने से इनकार कर दिया कि शिकायतकर्ता की कार को वनिला फ्लेवर से एलर्जी थी. उसने फैसला लिया कि जब तक समस्या का हल नहीं हो जाता वह हर रात उस व्यक्ति के साथ स्टोर आता रहेगा. इंजीनियर ने नोट्स लेना शुरू किया. उसने सभी प्रकार का डाटा नोट किया- दिन का समय, गैस के उपयोग का प्रकार, आगे और पीछे ड्राइव करने का समय आदि. थोड़े दिन बाद उसे एक सुराग मिला. इंजीनियर ने पाया कि शिकायतकर्ता को किसी भी अन्य फ्लेवर की तुलना में वनिला खरीदने में कम समय लग रहा था. सबसे लोकप्रिय फ्लेवर होने के कारण वनिला फ्लेवर स्टोर में गेट के पास रखा था.
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आइसक्रीम के बाकि सभी फ्लेवर स्टोर के पीछे एक अलग काउंटर पर रखे थे. यहाँ से पसंदीदा फ्लेवर ढूंढने में काफी समय लगता था. अब इंजीनियर के सामने सवाल यह था कि समय कम लगने से कार स्टार्ट क्यों नहीं होती. अब समस्या वनिला आइसक्रीम नहीं समय था! इंजीनियर ने ठंडे दिमाग से सोचा तो उसे समझ आ गया कि समस्या गाड़ी का वेपर (वाष्प) लॉक होना था.
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अन्य सभी फ्लेवर को लाने में शिकायतकर्ता को ज्यादा समय लगता था तो गाड़ी का इंजन शुरू होने के लिए पर्याप्त रूप से ठंडा हो जाता था. वनीला फ्लेवर स्टोर में गेट के नज़दीक रखा होने के कारण उसे लाने में कम समय लगता तो गाड़ी का इंजन ठंडा नहीं हो पाता और वेपर लॉक हो जाने के कारण गाड़ी स्टार्ट नहीं होती. इस घटना के बाद जनरल मोटर्स ने पोंटिएक मॉडल के इंजन में ज़रूरी बदलाव किए और शिकायतकर्ता को एक नई गाड़ी भी दी.
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इस सच्ची घटना का सार यह है कि अपने ग्राहकों की शिकायत को कभी हल्के में न लें. अजीब और हास्यापद लगने वाली समस्याएं भी कभी-कभी सच होती हैं. और जब हम शांत होकर समाधान ढूंढते हैं तो सभी समस्याएं सरल लगती हैं. समस्या के प्रति आपका नज़रिया और दृष्टिकोण बहुत महत्वपूर्ण होता है. सफलता कोई लंबी या ऊँची छलांग नहीं, यह तो छोटे-छोटे कदमों की मैराथन है.